انتظارات مشتری را مدیریت کنید ?
? منظور از انتظارات مشتری اعتقادی است که مشتری در زمینه ارائه خدمات از یک شرکت یا مؤسسه و یا یک مجموعه خاص دارد. در واقع رضایت مشتری ناشی از تفاوت بین آنچه دریافت می‌کند و آنچه که از قبل انتظار داشته است، می باشد.
زمانی که مشتری می‌خواهد در مورد کیفیت خدمات قضاوت کند، چیزی را که دریافت کرده را با انتظاراتی که قبل از ارائه خدمات داشته است، مقایسه می کند. بنابراین در گام اول صاحبان کسب‌وکارها و مشاغل باید انتظارات مشتری را بخوبی بشناسند و خدمات باکیفیت خود را براساس انتظارات مشتری ارائه دهند.
سلام خدمت همراهان عزیز و دوستان همیشگی وبسایت لاین استور، درنظر داشته باشید، در صورتی که صاحبان برندها و مشاغل شناخت انتظارات مشتری اشتباه کنند، احتمالاً کسب و کارشان با مشکلات جدی مواجه خواهد شد و نتیجه‌ای را که انتظار دارند، دریافت نخواهند کرد. بنابراین درک درست از انتظارات مشتری باعث می‌شود که سرمایه و زمان صرف چیزی شود که برای مشتری اهمیت دارد.
پیشنهاد مطالعه : اجرای قوانین حریم خصوصی واتس اپ به تعویق افتاد 
پس از شناخت انتظارات مشتری مسئله مهم این است که باید انتظارات مشتری را مدیریت کرد. تحقیقات نشان می دهد که هر برنامه بازاریابی که بتواند بر انتظارات آینده مشتری تاثیر مثبت داشته باشد، احتمال این‌که مشتری مجدداً برای دریافت خدمات و محصول به شما مراجعه کند را افزایش می دهد.
مثلاً فرض کنید یک هتل از خدمات ارائه شده در تبلیغات خود، به معرفی خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد بپردازد و بیان کند که اتاق های بسیار تمیز، شیک با امکانات متنوع دارد اما زمانی که مشتریان به این هتل مراجعه کنند برخلاف انتظار، با سطح پایین‌تری از انتظاراتشان روبرو شوند. در این شرایط به اعتماد مشتریان به آن هتل کاهش پیدا می‌کند.
بنابراین اگر اولاً قبل از فروش محصولات دقیقاً برای مشتری روشن کنید که چه انتظاراتی باید بعد از خرید محصول شما داشته باشد. انتظارات باید کاملاً دقیق و روشن باشد. علاوه بر این باید انتظاراتی را که برای مشتری بیان می‌کنید در حد توان و طوری باشد که بتوانید آن را مدیریت کنید. مثلاً اگر قرار است به عنوان مدیر هتل هر شب شام رایگان و با کیفیت بدهید و در تبلیغات این موضوع را عنوان کرده‌اید، پس باید انتظارات مشتری را برآورده کنید. اگر غذای بدون کیفیت را به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار دهید، این امر باعث نارضایتی وی شده و احتمال بازگشت مجدد او را کاهش می دهد.
دوستان و همراهان گرامی لاین استور شما می توانید از سایر مقالات آموزشی و همچنین دوره های جامع و کاملی که کارشناسان ما برای شما فراهم کرده اند بهره مند شوید.
دیدگاهتان را بنویسید