اصول و فنون مذاکره

هنگام بروز اختلافات، بین دو فرد یا دو سازمان، مذاکره تنها راه رسیدن به هدف و پایان درگیری‌ است. در این شرایط رعایت اصول بی‌طرفی، رمز موفقیت مذاکره به حساب می‌آید. زمانی‌ که منافع هر دو طرف مذاکره تأمین شود و طرفین در حین گفتگو به درخواست‌های طرف مقابل توجه کنند، در آن صورت مذاکره به نتیجه مطلوب خواهد رسید.

بروز کشمکش و تعارض بین افراد مختلف اجتناب‌ناپذیر است، اختلافات معمولا نتیجه‌ی جمع شدن خواسته‌ها، اهداف و باور‌های مختلف افراد است که هر از گاهی به خاطر تفاوت در نیاز‌ها به وجود می‌آید. بدون مذاکره ممکن است هر کشمکشی به بحث‌، خشم و ناراحتی تبدیل شود که در نتیجه‌ی‌ آن یک فرد یا همه‌ی افراد حاضر در گفتگو احساس نارضایتی خواهند کرد. نکته‌ی مهم درباره‌ مذاکره این است که به وسیله‌ی آن افراد می‌توانند بدون ایجاد مانع در ارتباطات آینده، با هم به توافق برسند. در این نوشته خواهیم خواند که دقیقا مذاکره چیست.

مراحل مذاکره

برای دستیابی به نتیجه‌ مطلوب در مذاکره، قطعا پیروی از یک ساختار هدفمند مفید خواهد بود. به عنوان مثال، در یک جلسه‌ی کاری ممکن است نیاز باشد از تمام مراحل برای درگیر کردن افراد در مذاکره استفاده کنید و در مذاکره دیگری بعضی از مراحل‌ به کارتان بیاید. ما به طور کلی تمام مراحل یک مذاکره اصولی را به شما خواهیم گفت.

۱. آماده‌سازی

پیش از هر مذاکره‌ای باید تصمیم درستی برای زمان و مکان جلسه گرفته شود، این انتخاب می‌بایست بر اساس مشکل مورد بحث و سطح افراد شرکت‌کننده باشد. محدوده‌ی زمانیِ مشخصی را برای جلسه‌ مذاکره تعیین کنید. این امر کمک می‌کند تا با طولانی نشدن صحبت‌ها، کار به بحث‌وجدل و بروز ناراحتی نکشد. در این مرحله باید درباره‌ی تمام حقایق مربوط به مسأله‌ی مورد مذاکره مطمئن شوید، از طرفی باید درباره‌ی موقعیت خود در مذاکره شناخت کافی به دست‌ آورید. مثلا اگر مذاکره کاری است باید روی تمام قواعد سازمانی مربوط، تسلط کافی داشته باشید. باید بدانید مذاکره بیشتر به نفع چه‌ کسی است، تا وقتی احساس کردید مذاکره در مسیر اشتباهی قرار دارد، بتوانید زمینه‌چینی ‌کرده و در جریان جلسه‌ی گفتگو برای تغییر جهت مسأله تلاش کنید. حواس‌تان باشد روی سیاست‌های سازمان‌تان کاملا مسلط باشید، این امر کمک می‌کند تا بتوانید یک جلسه‌ی مذاکره‌ی مفید را آماده‌سازی کنید. به خاطر داشته باشید آماده‌کردن مقدمات مذاکره قبل از جلسه، از بروز درگیری و بحث‌های بیهوده و همین‌طور هدر رفتن زمان جلوگیری می‌کند. باید درباره‌ی مکان مذاکره هم دقت کافی انجام شود. مکانی مهیا کنید که هر دو طرف مذاکره در آن احساس راحتی و امنیت داشته باشند. بهتر است در مورد مذاکرات سازمانی، مکان مذاکره جایی باشد که نمایندگان دو سازمان آن را به عنوان مکان بی‌طرف بپذیرند و یا مشکلی با انتخاب مکان مورد نظر نداشته باشند.

۲. گفتگو

در طی این مرحله، افراد یا اعضای هر دو طرف مذاکره موارد مورد نظرشان را مطرح می‌کنند. این گفتگوها درک هر کدام از طرفین را درباره‌ی موضوع مورد مذاکره و وضعیت موجود نشان می‌دهد. مهارت‌های کلیدی در این مرحله، طرح سؤال، گوش‌ دادن مؤثر و همین‌طور شفاف‌سازی است. گاهی اوقات بهتر است در حین مذاکره برای ثبت تمام نکات مربوط به مباحث مهم، یادداشت‌ بردارید، زیرا ممکن است در آینده برای روشن شدن خیلی از مسائل، نیاز باشد صحبت‌های طرف‌های مقابل را بررسی یا به او یادآوری کنید. از طرف دیگر در این مرحله گوش دادن اهمیت زیادی دارد، در شروع گفتگو، دو طرف وضعیت برابر دارند اما وقتی در جریان مذاکره بحث بالا می‌گیرد اگر از مهارت گوش دادن استفاده نشود و هر دو طرف بخواهند مدام حرف‌ خودشان را بزنند و کمتر به صحبت‌های طرف مقابل توجه ‌کنند، اوضاع بحرانی می‌شود و ممکن است مذاکره به جاهای خوبی ختم نشود. این شرایط همیشه وضعیت یکی از طرفین مذاکره را دچار مخاطره می‌کند.

۳. بیان اهداف

در گفتگو باید اهداف، دیدگاه‌ها و منافع هر دو طرف درگیر مذاکره روشن شود. بنابراین بهتر است لیستی از موارد مختلف به ترتیب اولویت تهیه کنید. این شفاف‌سازی، شناساییِ منافع مشترک هر دو طرف را ممکن می‌کند و زمینه‌ساز حفظ این منافع برای هر دو طرف می‌شود. شفاف‌سازی و بیان اهداف، بخش اساسی روند مذاکره‌ی درست است و بدون آن احتمالا در جریان مذاکره برای هر دو طرف سوء تفاهم‌هایی رخ خواهد داد. بروز سوء تفاهم یکی از موانع جدی برای رسیدن به نتایج مطلوب در مذاکره است.

۴. نتیجه برد-برد

این مرحله روی چیزی متمرکز است که ما به آن نتیجه‌ی برد-برد می‌گوییم. این بهترین حالت برای یک مذاکره‌ی نتیجه‌بخش است. در این وضعیت هر دو طرف مذاکره حس می‌کنند نتیجه‌ی خوبی گرفته‌اند. در واقع حالت برد-‌برد زمانی اتفاق می‌افتد که هر دو طرف در پایان، بحث را یک گفتگوی مثبت بدانند، حس کنند که نقطه نظرات‌شان در نظر گرفته‌شده و حقی از کسی ضایع نشده است. نتیجه‌ای که در آن هر دو طرف برنده باشند بهترین پایان برای یک گفتگوی دوطرفه خواهد بود. اگرچه رسیدن به این حالت همیشه امکان‌پذیر نیست اما یادتان باشد در مذاکرات‌تان برنده شدن هر دو طرف باید هدف نهایی مذاکره باشد. نکته‌ی مهم دیگر این است که همیشه از قبل پیشنهاداتی هوشمندانه به عنوان استراتژی جایگزین درباره‌ی موضوع آماده کنید، چون در جریان مذاکره ممکن است طرف مقابل موضوعاتی را مطرح کند که شما توسط این پیشنهادات جایگزین بتوانید هم او را قانع کنید و به نیازهایش پاسخ دهید و هم از اهداف خود فاصله نگیرید. در این حالت یک وضعیت سازگاریِ نسبی وجود خواهد داشت و مذاکره به اختلاف کشیده نمی‌شود. معمولا چون ارائه‌ی پیشنهادات جایگزین حرکت مثبتی است و نشان از حُسن نیت طرف مقابل دارد می‌تواند سودمند باشد.

۵. توافق

توافق، نتیجه‌ی درک متقابل دو طرف مذاکره است و باعث حفظ منافع هر کدام از طرفین می‌شود. برای رسیدن به توافق همه باید با ذهن باز در مذاکره شرکت کنند. این مسأله برای دستیابی به یک راه‌حل قابل قبول ضروری به نظر می‌رسد. بنابراین دو طرف مذاکره باید از افراد دارای شخصیت انعطاف‌پذیر انتخاب شوند. اگر برای شرکت در یک مذاکره آماده می‌شوید به این نکته توجه کنید که برای رسیدن به توافق باید برای پذیرش هر چیزی، قدرت درک‌تان را بالا ببرید. از طرفی باید همه چیز را روشن بیان کنید تا طرف مقابل هم به درک درستی برسد. اگر بتوانید به لحاظ ذهنی در مقابل طرف مذاکره موضع‌گیری نکنید و به راحتی درباره مسائل صحبت کنید، هم شما و هم طرف مقابل بر اساس واقعیت و درک آن می‌توانید بهتر تصمیم بگیرید. این راهکار برای مذاکرات خانوادگی یا روابط فردی اصل مهمی است.

۶. اجرایی کردن

در این مرحله لازم است دو طرف به توافقات بدست‌ آمده و تصمیمات گرفته شده در مذاکرات عمل کنند. در این حالت است که مذاکره واقعا نتیجه کاملی داشته است.